- تا حالا شده از اینکه یک نفر دارد با دقت به صحبتتان گوش می‌دهد، لذت برده باشید؟
- تا حالا شده دوست داشته باشید یک نفر فقط به حرف‌های شما گوش دهد، حتی اگر یک کلمه هم حرف نزند؟ همین‌که با سرش شما را تأیید و گهگاه ابراز همدلی کند، برایتان کافی باشد و بعد از گفتگو با او احساس بهتری پیدا کرده باشید؟
- تا حالا شده دارید با اشتیاق راجع به ماجرایی برای کسی صحبت می‌کنید، در حین گفتگو از اینکه او هیچ عکس‌العملی به شما نشان نمی‌دهد یا مشغول کار خودش است یا خمیازه می‌کشد یا با موبایلش بازی می‌کند، ناراحت شده باشید؟ با اینکه او می‌گوید گوشم با شماست، اما احساس خوبی ندارید؟ چون دلتان می‌خواهد همه حواس او به شما باشد؟
گوش دادن، چیزی فراتر از شنیدن است. گوش دادن یعنی توانایی دریافت و درک صحیح پیام‌ها. گوش دادن به معنای توجه کردن است.
منظور از گوش دادن این نیست که فقط به شخص مقابل اجازه ی صحبت کردن دهیم، بلکه منظور از گوش دادن این است که به او توجه و دقت کنیم.
به‌این ترتیب، گوش دادن، رفتاری فعال شامل شنیدن، درک کردن و به خاطر سپردن است. گوش دادن درست، راهی برای ادامه ی گفتگوست. مهارت گوش دادن، زیربنای تمام روابط انسانی مثبت قرار دارد.
چنانچه به مهارت گوش دادن مسلط نباشیم، به‌آسانی ممکن است پیام‌های ارسالی از سوی طرف مقابل را به‌اشتباه برداشت کنیم. در چنین شرایطی، فرآیند ارتباط، بی‌اثر شده و به‌سادگی موجب ناامیدی و رنجش فرستنده ی پیام خواهیم شد.
به کارگیری مهارت گوش دادن، طرف مقابل را به ادامه ی گفتگو و ذکر جزئیات بیشتر تشویق می‌کند. درنتیجه برای طرف مقابل، گفتگو با ما راحت‌تر خواهد شد. گوش دادن درست، نشان‌دهنده ی علاقه ی ما به‌طرف مقابل و رساننده ی این پیام است که حرف‌هایتان جالب است، ادامه دهید، مایلم گوش دهم. یک گفتگوی خوب بر دو پایه استوار است: صحبت کردن و گوش دادن.
بیشتر ما به‌جای اینکه دقیق به حرف‌های طرف مقابل گوش دهیم، به این فکر می‌کنیم که جمله ی بعدی که قرار است بگوییم، چه باید باشد. به‌طور مثال هنگام گوش دادن، به این فکر می‌کنیم که حالا شام چی بخوریم. به‌عبارت‌دیگر ذهنمان با مسائل شخصی مشغول می‌شود. وقتی به مسائل شخصی فکر می‌کنیم، گوش نمی‌دهیم.
گوش دادن، کار آسانی نیست. خوب گوش دادن، نیاز به تمرین و تمرکز دارد.
مهارت گوش دادن چیست؟
سه بخش مهارت گوش دادن فعالانه
دریکی از سخنرانی‌هایم در یک سازمان، اشاره کردم که گوش دادن با دقت، سه بخش دارد:
- زبان بدن
- زبان کلامی
- تمرکز ذهنی
اگر این سه بخش را به‌خوبی باهم ترکیب کنیم، نتیجه ی گوش دادن ما رضایت بخش خواهد بود.
اول: زبان بدن
هنگام گفتگو، لازم است یک سری واکنش از خود نشان دهیم تا مخاطب احساس کند با او در ارتباط هستیم.
این واکنش‌ها طوری هستند که انگار داریم با بدنمان گوش می‌دهیم.
ارتباط چشمی
هنگام گوش دادن به سخنان شخص مقابل، بسیار مهم است که تماس چشمی را با او حفظ کنیم. نباید نگاهمان سرگردان، متوجه اطرافیان یا روی موبایل باشد. بهتر است طوری رفتار کنیم که انگار هیچ‌چیز حواس ما را پرت نمی‌کند.
بعضی‌ها از برقراری ارتباط چشمی خجالت می‌کشند. برای این حل این مسئله بهتر است به‌جای چشم‌ها به وسط دو تا چشم طرف مقابل نگاه کنند.
تکان دادن سر
تا حالا شده هنگام صحبت با کسی، وقتی او با تکان دادن سرش حرف‌هایتان را تأیید می‌کند، خیلی خوشتان آمده باشد؟
تا حالا شده از این که یک نفر مثل مجسمه، ثابت و بی حرکت به حرف هایتان گوش می دهد، ناراحت شده باشید؟
تکان دادن سر یعنی، سر را به نشانه ی تأیید حرف‌های طرف مقابل، پایین و بالا ببریم.
تکان دادن سر، به این معنا نیست که با حرف هایش موافقیم، بلکه فقط نشان می‌دهد که سراپا گوش هستیم و صحبت هایش را درک کنیم. با این حرکت به او فهمانیم که می‌شنوم، ادامه بده. درنتیجه، طرف مقابل را به ادامه دادن گفتگو تشویق می‌کنیم. تکان دادن سر، نشان می‌دهد که من مهربان و خوش‌رو هستم و مایلم با او ارتباط برقرار کنم.
این روش را خودم امتحان کرده‌ام. اگر هنگام صحبت کردن با دوستی که تازه با او آشنا شده‌ام، حرف‌هایش را با سر تأیید کنم، او با اشتیاق بیشتری به گفتگو، ادامه می‌دهد. همچنین اگر ببینم کسی با سرش مرا تأیید می‌کند، مشتاق به ادامه دادن گفتگو می‌شوم و از آن شخص خوشم می‌آید.
تمایل به جلو
تا حالا شده هنگام صحبت کردن، طرف مقابل به عقب برود؟ و با این حرکتش متوجه شوید که تمایل به گوش دادن ندارد؟
تمایل به جلو یکی از حرکات زبان بدن باز است.
هنگام صحبت کردن با طرف مقابل، کمی خم شدن به سمت او، نشان‌دهنده ی علاقه ی ما به موضوع گفتگوست و به این معناست که ما داریم با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهیم. طرف مقابل از این حرکت ما خوشش می‌آید و به ادامه دادن گفتگو، تشویق می‌شود. این حرکت ما این پیام را به او می‌رساند که حرف‌هایت برایم جالب است، ادامه بده.
اگر هنگام گفتگو به عقب لم دهیم، یا دست‌ها را روی دهان یا پشت سرمان بگذاریم، طرف مقابل احساس ناراحتی و عدم آرامش می‌کند. با این حرکات، او دیگر به گفتگو با ما ادامه نمی‌دهد.
حالت دست‌ها
وقتی دست‌به‌سینه می‌نشینیم، حتی اگر به این دلیل باشد که سردمان است، نشان می‌دهد که حالت دفاعی گرفته‌ایم. پس‌دست‌ها را باز بگذاریم.
اگر دست‌ها را زیر چانه بگذاریم، نشان می‌دهد که از صحبت‌های طرف مقابل خسته شده‌ایم. پس‌دست‌ها را زیر چانه نگذاریم.
وقتی جلوی‌مان میز است، اگر دست‌ها را روی زانوها بگذاریم تا زیر میز پنهان شوند، به نظر تهاجمی و ناراحت می‌رسیم. پس در این وضعیت، دست‌ها را از روی زانوهایمان به روی میز بگذاریم تا معلوم شوند.
خلاصه زبان بدن مناسب و نامناسب گوش دادن
زبان بدن مناسب گوش دادن فعال، به‌صورت زیر است:
- خم شدن به جلو
- ارتباط چشمی
- باز نگه‌داشتن دست‌ها و بازوها
- قرار گرفتن در وضعیت بدنی رها البته نه لم دادن!
- نشستن روبه‌روی‌هم
- سر تکان دادن و لبخند زدن
زبان بدنی که باعث دلسرد شدن مخاطب می‌شود:
- با انگشت اشاره نشانه گرفتن
- گرفتن دستمان جلوی دهان
- تکان دادن یا مالیدن اعضای بدن
- بازی کردن با زیورآلات
- زدن خودکار روی میز
- تکان دادن مداوم پا
- دست‌به‌سینه نشستن
- برگرفتن نگاه خود از کسی که در حال صحبت کردن است
دوم: گوش دادن را با زبان کلامی نشان دهیم
تا حالا شده وقتی دارید باکسی صحبت می‌کنید، طرف مقابل فقط سکوت کرده باشد؟ در این هنگام آیا شک می‌کنید که او دارد گوش می‌کند یا نه؟ یا از سکوتش لجتان در آمده باشد؟
تا حالا شده هنگام صحبت تلفنی، متوجه شده باشید آن‌طرف خط، فقط سکوت است؟ بنابراین شک می‌کنید که آیا او دارد گوش می‌کند یا نه؟
اگر ما با زبان کلامی، بیان نکنیم که در حال گوش دادن به حرف‌های طرف مقابل هستیم، او از کجا بفهمد که ما سراپا گوش هستیم؟
برای اینکه به صحبت کردن ادامه دهد، چیزی بگوییم
یک سری پیام‌ها وجود دارد که اگر به زبان بیاوریم، نشان می‌دهد که با دقت در حال گوش دادن هستیم. این نشانه‌ها، دیگران را تشویق می‌کند تا به صحبت‌های خود ادامه دهند.
برای اینکه نشان دهیم می‌خواهیم راجع به یک موضوع بیشتر بدانیم، بهتر است بگوییم:
- خُب، باز هم بگو، دیگه چطور بود؟
- مگه قبلش چی شده بود؟
- بعدش چی شد؟
- ممکنه یه کم بیشتر این قسمت رو توضیح بدید؟
- چه موضوع جالبی، میشه یه کم بیشتر توضیح بدید؟
- من این قسمت رو متوجه نشدم، ممکنه بیشتر توضیح بدید؟
- این قسمت از صحبت هاتون برام مبهم بود، یه کم واضح تر توضیح میدید؟
- موضوع هیجان انگیز شد. یه کم بیشتر در موردش توضیح میدید؟
برای اینکه نشان دهیم موضوع را درک می‌کنیم، بهتر است بگوییم: آهان.
برای اینکه نشان دهیم از چیزی خوشمان آمده، بهتر است بگوییم: چه جالب!
برای نشان دادن احساس همدلی، بهتر است بگوییم:
- چه موقعیت سخت و ناامیدکننده‌ای!
- شرایط سختی رو پشت سر گذاشتی. سال گذشته، سالی دشوار برای خانواده ی شما بوده.
- تو ناراحت شدی چون دلت می خواست ازت قدردانی بشه، درسته؟
همدلی به معنا تأیید حرف های طرف مقابل نیست. همدلی یعنی درک احساسات، نیازها و شرایط طرف مقابل، حتی اگر مورد تأیید ما نیست. برای ایجاد همدلی، پا جای پای گوینده بگذاریم و دنیا را از زاویه ی دید او نگاه کنیم.
سؤال بپرسیم
یک شنونده ی خوب، با طرح پرسش‌هایی جهت ادامه دادن به گفتگو، در مکالمه شرکت می‌کند:
- چطوری از اونجا به اینجا رسیدید؟
- همیشه این‌طوریه؟
- نحوه کارش چطوریه؟
- یه کم بیشتر راجع بهش توضیح می دی؟
- اگه هیچ‌کس حاضر نشد، چی؟
- اگر این‌طوری بشه، چه اتفاقی میوفته؟
- بعدش چی شد؟
- میشه مثال بزنید؟
- خُب؟
- منظورتون چیه؟
بگو من چی گفتم؟
وقتی منظور گوینده را تکرار می‌کنیم، به او می‌فهمانیم آنچه را که گفته است، شنیده و درک کرده‌ایم. در گفتگوی معمولی، یکی از راه‌های خوب گوش دادن این است که با ارتباط چشمی، لبخند و تکان دادن سر، به حرف‌های طرف مقابل گوش دهیم، سپس منظور گوینده را به شکلی دیگر و با زبان خودمان، بازگو کنیم.
جملات نمونه ی بازگو کردن گفته هایش:
- می‌خواهید بگید که…
- اگه منظورتون رو درست فهمیده باشم…
- شما معتقدید که…
- شما تصور می‌کنید که…
- منظورتون اینه که…
- شما پیشنهاد می‌کنید که…
- اگه درست متوجه شده باشم، شما عقیده دارید که…
با این جملات، در حقیقت، آنچه را شنیده‌ایم، تحویل گوینده می‌دهیم. در ضمن به او نشان می‌دهیم که در چه مواردی درک درستی از آنچه قصد گفتنش را داشته است، به دست نیاورده‌ایم. و این‌گونه جلوی خیلی از سوءتفاهم‌ها گرفته خواهد شد.
تا حالا برایتان پیش‌آمده که طرف مقابل در حال صحبت کردن است، اما حرف‌هایش را به‌درستی متوجه نمی‌شوید؟
اگر حرف‌های طرف مقابل را متوجه نمی‌شویم، از او بخواهیم مثال بزند تا موضوع برایمان روشن شود: میشه مثال بزنید؟
به‌طور مثال وقتی از طرف مقابل می‌پرسیم چه چیزهایی باعث خوشحالیت میشه؟اون جواب می‌دهد: خیلی چیزها! جهت روشن شدن موضوع، از او بپرسیم: میشه چند تا مثال بزنی که تو چه موقعیت‌هایی خوشحال می شی؟
سوم: تمرکز ذهنی
تا حالا شده این‌قدر خسته یا گرسنه یا کلافه بوده‌اید که اصلاً حوصله ی شنیدن حرف‌های طرف مقابل را نداشته باشید؟
تا حالا شده احساس کنید هنگام گوش دادن، تمرکز ندارید و دائم حواستان پرت می‌شود؟
عواملی که تمرکز ما را از بین می برند:
- خستگی و گرسنگی
- وقتی توجهمان را به مسئله‌ای در خانه یا کار منحرف می کنیم و رشته ی کلام طرف مقابل را از دست می دهیم.
- وقتی دائم در این فکر هستیم که بعد که نوبت ما شد، چه بگوییم.
- وقتی حواسمان به خودمان هست که آیا برایش جذاب هستم یا نه؟
- وقتی به‌ندرت به چشمان طرف مقابل نگاه می کنیم.
- وقتی نتوانیم خستگی و کسالت خود را پنهان کنیم: به ساعت خود نگاه می کنیم، پا به پا می شویم یا به اینور و آنور اتاق نگاه می کنیم.
- وقتی وسط حرف‌های طرف مقابل، می بپریم.
- وقتی مرتب جملات شخص مقابل را کامل می کنیم.
- وقتی موضوع صحبت را عوض می کنیم، چون به آن علاقه نداریم.
- وقتی مشغول قضاوت درباره ی طرف مقابل هستیم. به‌طور مثال: صداش بلند و آزاردهنده است! لباسش چروکه!
- وقتی علاقه داریم در هر چیزی یک‌قدم جلوتر از طرف مقابل باشیم. اگر او یک کتاب خوب را مطالعه کرده است، ما دو کتاب خوب خوانده‌ایم. اگر او یک هفته به ترکیه رفته است، ما دو ماه در ترکیه اقامت داشته ایم.
- وقتی هنگام گوش دادن، هم‌زمان به چند وظیفه ی دیگر می‌پردازیم. به‌طور مثال، هم گوش می‌دهیم و هم وسیله‌ای را تعمیر می‌کنیم.
- وقتی کاملاً ساکت هستیم. یعنی فکر می‌کنیم گوش دادن به معنای سکوت کردن است، درحالی که طرف مقابل دوست دارد دو سه کلامی را از ما بشنود.
پس تا جایی که می‌شود از این عوامل حواس‌پرتی دوری‌کنیم.
اگر با تمرکز کامل، گفتگو را ادامه ندهیم، استفاده از نشانه‌های زبان بدن و زبان کلامی که شرح دادیم هم کمکی به ما نمی‌کند.
اگر در مواقع خستگی و گرسنگی، صادقانه از گفتگو کنار بکشیم، بهتر از این است که بخواهیم با بی حوصلگی به آن ادامه دهیم: من الان خسته ام یا گرسنه ام، تمرکز ندارم. بعد از استراحت یا غذا خوردن با هم صحبت می کنیم، باشه؟
دوستان خوبم در این مقاله یاد گرفتیم که مهارت گوش دادن شامل چه چیزهایی هست:
- زبان بدن
- زبان کلامی
- تمرکز ذهنی
بخشی از کتاب جرقه
جهت تهیه ی رایگان این کتاب، لطفاً به لینک زیر مراجعه کنید:
اگر سؤالی در زمینهٔ گوش دادن فعالانه دارید، حتماً از من بپرسید و از مشاوره ی رایگان بهره‌مند شوید.
لطفاً مرا در اینستاگرام فالو کنید تا از مطالب آموزشی مفید رایگان در زمینه ی مهارت های ارتباطی بهره مند شوید:
عالی بود.خیلی خوبه که جامعه افرادی رو داره که مجانی به ارتقای مهارت ها کمک میکنن.ممنون از شما❤
آقا پوریا خیلی خوشحالم که مطالبم در زندگی به کارتون میاد.متشکرم که نظرتون رو نوشتید.
این خیلی خیلی عالیه.
واقعا متن های سایت شما حرف نداره.
مثل بقیه سایت ها کپی یا زیاده گویی حوصله سر بر نیست.
آدم هم از خوندش لذت می بره، هم منطقیه، هم آدم می تونه تصور کنه که کی ازشون استفاده کنه
خیلی خیلی خیلی ازتون ممنونم به خاطر مطالب فوق العاده ای که گذاشتید
آقا پویا خیلی خوشحالم که مطالبم نظر شما رو جلب کرده چون دلم می خواد که مفید و مؤثر باشم.
متشکرم از بازخورد مثبت شما.
ممنون از مطالبتون
سوالی دارم دوستی داشتم هنگام صحبت تلفنی، متوجه میشدم آن‌طرف خط، سکوت میکنه بنابراین شک میکردم که اصلا گوش میکنه یا نه؟این کارشو زیاد تکرار میکرد میخواستم بدونم از نظر روانشناسی این فرد تمایلی ب گوش کردن صحبتای من نداشت ؟ اگر نداشت چرا هی تماس می گرفت گهگاهم حس میکردم ب دروغ حرفای خودم رو ب خودم در قالب خواب یا زندگی خودش بهم تحویل میده بعضی داستاناش عین داستانی بود ک مثلا هفته پیش براش تعریف میکردم بود فقط کمی تغییرش میدادو تعریف میکرد ب خودش هم میگفتم چقدر شباهت داستانت و میدیدم عجیبه کاراش اما درکش نمیکردم علت کارش چیه میخواستم نظرتونو بدونم این جور افراد دنبال چی هستن و نحوه برخورد بنده با اینجور ادما چجوری باید باشه که حرفای خودمو ب خودم در قالب فامیلش یا خودش تعریف میکرد حتی بعضی وقتا زنگ میزد با حرفاش بهم غم میداد اونجور که اول ایراد رو ب خودش میگرفت در صورتیکه دقیقا بمن بود نادیده اش میگرفتم تا اینکه یبار بهش بی احترامی کردم کارش دیگه تکرار نکرد اما سکوت پشت خط تلفن و تکرار حرفای خودم در قالب داستانهای زندگی خودش شروع شد دندانپزشکی میرفتم میگفت منم همونجا هفته بعد من رفته هر حرفی میزدم چند روز بعد ب خودم بازخوردشو میداد باهاش قطع ارتباط کردم میخواستم بپرسم دلیل رفتار اینجور افراد چیه و چگونه برخورد ما با این افراد باشه چون نادیده گرفتنشون باعث ادامه بدتر و حالت کنترلگری حس کردم میشه
سلام بر شما
احتمالاً دوستتان مهارت گوش دادن را بلد نیست.
من چون شرایط دوست شما را نمی دانم، نمی توانم راجع به او قضاوت کنم.
یادمان باشد در مواجهه با افرادی که برایمان غیر قابل تحمل هستند، سه تا انتخاب داریم:
۱٫ از آن رابطه بیرون بکشیم.
۲٫ با تغییر رفتار و طرز فکر خودمان، اوضاع را کمی بهتر کنیم.
۳٫ آن فرد را همانگونه که هست، بپذیریم و دیگر شکایت نکنیم(همینی که هست).