مهارت گوش دادن چیست؟

• تا حالا شده از اینکه یک نفر دارد با دقت به صحبتتان گوش می‌دهد، لذت برده باشید؟
• تا حالا شده دوست داشته باشید یک نفر فقط به حرف‌های شما گوش دهد، حتی اگر یک کلمه هم حرف نزند؟ همین‌که با سرش شما را تأیید و گهگاه ابراز همدلی کند، برایتان کافی باشد و بعد از گفتگو با او احساس بهتری پیدا کرده باشید؟
• تا حالا شده دارید با اشتیاق راجع به ماجرایی برای کسی صحبت می‌کنید، در حین گفتگو از اینکه او هیچ عکس‌العملی به شما نشان نمی‌دهد یا مشغول کار خودش است یا خمیازه می‌کشد یا با موبایلش بازی می‌کند، ناراحت شده باشید؟ با اینکه او می‌گوید گوشم با شماست، اما احساس خوبی ندارید؟ چون دلتان می‌خواهد همه حواس او به شما باشد؟

گوش دادن، چیزی فراتر از شنیدن است. گوش دادن یعنی توانایی دریافت و درک صحیح پیام‌ها. گوش دادن به معنای توجه کردن است.

منظور از گوش دادن این نیست که فقط به شخص مقابل اجازه ی صحبت کردن دهیم، بلکه منظور از گوش دادن این است که به او توجه و دقت کنیم.

به‌این ‌ترتیب، گوش دادن، رفتاری فعال شامل شنیدن، درک کردن و به خاطر سپردن است. گوش دادن درست، راهی برای ادامه ی گفتگوست. مهارت گوش دادن، زیربنای تمام روابط انسانی مثبت قرار دارد.

چنانچه به مهارت گوش دادن مسلط نباشیم، به‌آسانی ممکن است پیام‌های ارسالی از سوی طرف مقابل را به‌اشتباه برداشت کنیم. در چنین شرایطی، فرآیند ارتباط، بی‌اثر شده و به‌سادگی موجب ناامیدی و رنجش فرستنده ی پیام خواهیم شد.

به کارگیری مهارت گوش دادن، طرف مقابل را به ادامه ی گفتگو و ذکر جزئیات بیشتر تشویق می‌کند. درنتیجه برای طرف مقابل، گفتگو با ما راحت‌تر خواهد شد. گوش دادن درست، نشان‌دهنده ی علاقه ی ما به‌طرف مقابل و رساننده ی این پیام است که حرف‌هایتان جالب است، ادامه دهید، مایلم گوش دهم. یک گفتگوی خوب بر دو پایه استوار است: صحبت کردن و گوش دادن.

[alert type=”danger”]نکته ی مهم: افراد در صورتی به حرف‌های ما خوب گوش می‌دهند که قبلش به حرف‌های آن‌ها خوب گوش‌داده باشیم.[/alert]

بیشتر ما به‌جای اینکه دقیق به حرف‌های طرف مقابل گوش دهیم، به این فکر می‌کنیم که جمله ی بعدی که قرار است بگوییم، چه باید باشد. به‌طور مثال هنگام گوش دادن، به این فکر می‌کنیم که حالا شام چی بخوریم. به‌عبارت‌دیگر ذهنمان با مسائل شخصی مشغول می‌شود. وقتی به مسائل شخصی فکر می‌کنیم، گوش نمی‌دهیم.

گوش دادن، کار آسانی نیست. خوب گوش دادن، نیاز به تمرین و تمرکز دارد.

مهارت گوش دادن چیست؟

سه بخش مهارت گوش دادن فعالانه

دریکی از سخنرانی‌هایم در یک سازمان، اشاره کردم که گوش دادن با دقت، سه بخش دارد:

1. زبان بدن
2. زبان کلامی
3. تمرکز ذهنی

اگر این سه بخش را به‌خوبی باهم ترکیب کنیم، نتیجه ی گوش دادن ما رضایت‌ بخش خواهد بود.

اول: زبان بدن

هنگام گفتگو، لازم است یک سری واکنش از خود نشان دهیم تا مخاطب احساس کند با او در ارتباط هستیم.

این واکنش‌ها طوری هستند که انگار داریم با بدنمان گوش می‌دهیم.

 ارتباط چشمی

هنگام گوش دادن به سخنان‌ شخص مقابل، بسیار مهم است که تماس چشمی را با او حفظ کنیم. نباید نگاهمان سرگردان، متوجه اطرافیان یا روی موبایل باشد. بهتر است طوری رفتار کنیم که انگار هیچ‌چیز حواس ما را پرت نمی‌کند.

[alert type=”success”]داستان: یکی از شاگردانم تعریف می‌کرد که چند وقت پیش با یک آقا در رستورانی قرار ملاقات داشتم. هر وقت آن آقا حرف می‌زد، کاملاً توجهش به من بود. اما زمانی که نوبت به حرف زدن من می‌شد، حواسش به موبایل یا آدم‌های اطراف بود. من با تمام وجودم به حرف‌های آن آقا گوش می‌دادم، اما او طوری به حرف‌هایم گوش می‌داد که انگار خسته‌کننده هستم. از این رفتارش دلخور و عصبانی شدم چون می خواستم به من توجه کند. بعداز این اتفاق، دیگر نخواستم دوباره او را ببینم.[/alert]

بعضی‌ها از برقراری ارتباط چشمی خجالت می‌کشند. برای این حل این مسئله بهتر است به‌جای چشم‌ها به وسط دو تا چشم طرف مقابل نگاه کنند.

[alert type=”success”]داستان: چند وقت پیش با یکی از دوستانم در ایستگاه اتوبوس صحبت می‌کردم. هنگام گفتگو، هر از چند گاهی به عقب نگاه می‌کردم تا ببینم اتوبوس می‌آید یا نه. الان که به اون ماجرا فکر می کنم، به نظرم بهتر بود قبلش به اون توضیح می‌دادم که برای دیدن اتوبوس مجبورم هرچند وقت یک‌بار نگاهی به عقب بیندازم. با این توضیح، علت نداشتن تماس چشمی مداومم را برای او موجه می‌کردم.[/alert]

تکان دادن سر

تا حالا شده هنگام صحبت با کسی، وقتی او با تکان دادن سرش حرف‌هایتان را تأیید می‌کند، خیلی خوشتان آمده باشد؟

تا حالا شده از این که یک نفر مثل مجسمه، ثابت و بی حرکت به حرف هایتان گوش می دهد، ناراحت شده باشید؟

تکان دادن سر یعنی، سر را به نشانه ی تأیید حرف‌های طرف مقابل، پایین و بالا ببریم.

تکان دادن سر، به این معنا نیست که با حرف هایش موافقیم، بلکه فقط نشان می‌دهد که سراپا گوش هستیم و صحبت هایش را درک کنیم. با این حرکت به او فهمانیم که می‌شنوم، ادامه بده. درنتیجه، طرف مقابل را به ادامه دادن گفتگو تشویق می‌کنیم. تکان دادن سر، نشان می‌دهد که من مهربان و خوش‌رو هستم و مایلم با او ارتباط برقرار کنم.

این روش را خودم امتحان کرده‌ام. اگر هنگام صحبت کردن با دوستی که تازه با او آشنا شده‌ام، حرف‌هایش را با سر تأیید کنم، او با اشتیاق بیشتری به گفتگو، ادامه می‌دهد. همچنین اگر ببینم کسی با سرش مرا تأیید می‌کند، مشتاق به ادامه دادن گفتگو می‌شوم و از آن شخص خوشم می‌آید.

تمایل به جلو

تا حالا شده هنگام صحبت کردن، طرف مقابل به عقب برود؟ و با این حرکتش متوجه شوید که تمایل به گوش دادن ندارد؟

تمایل به جلو یکی از حرکات زبان بدن باز است.

هنگام صحبت کردن با طرف مقابل، کمی خم شدن به سمت او، نشان‌دهنده ی علاقه ی ما به موضوع گفتگوست و به این معناست که ما داریم با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهیم. طرف مقابل از این حرکت ما خوشش می‌آید و به ادامه دادن گفتگو، تشویق می‌شود. این حرکت ما این پیام را به او می‌رساند که حرف‌هایت برایم جالب است، ادامه بده.

[alert type=”warning”]هشدار: دقت کنیم که بیش‌ از اندازه به سمت طرف مقابل خم نشویم. چون در این حالت، وارد حریم خصوصی اش شده‌ایم و این‌گونه او احساس ناامنی می‌کند.[/alert]

اگر هنگام گفتگو به عقب لم دهیم، یا دست‌ها را روی دهان یا پشت سرمان بگذاریم، طرف مقابل احساس ناراحتی و عدم آرامش می‌کند. با این حرکات، او دیگر به گفتگو با ما ادامه نمی‌دهد.

حالت دست‌ها

وقتی دست‌به‌سینه می‌نشینیم، حتی اگر به این دلیل باشد که سردمان است، نشان می‌دهد که حالت دفاعی گرفته‌ایم. پس‌دست‌ها را باز بگذاریم.

اگر دست‌ها را زیر چانه بگذاریم، نشان می‌دهد که از صحبت‌های طرف مقابل خسته شده‌ایم. پس‌دست‌ها را زیر چانه نگذاریم.

وقتی جلوی‌مان میز است، اگر دست‌ها را روی زانوها بگذاریم تا زیر میز پنهان شوند، به نظر تهاجمی و ناراحت می‌رسیم. پس در این وضعیت، دست‌ها را از روی زانوهایمان به روی میز بگذاریم تا معلوم شوند.

خلاصه زبان بدن مناسب و نامناسب گوش دادن

زبان بدن مناسب گوش دادن فعال، به‌صورت زیر است:

• خم شدن به جلو
• ارتباط چشمی
• باز نگه‌داشتن دست‌ها و بازوها
• قرار گرفتن در وضعیت بدنی رها البته نه لم دادن!
• نشستن روبه‌روی‌هم
• سر تکان دادن
• لبخند زدن یا ابراز نگرانی در چهره متناسب با نوع کلامش

زبان بدنی که باعث دلسرد شدن مخاطب می‌شود:

• گرفتن دستمان جلوی دهان
• تکان دادن یا مالیدن اعضای بدن
• بازی کردن با زیورآلات
• زدن خودکار روی میز
• تکان دادن مداوم پا
• دست‌به‌سینه نشستن
• برگرفتن نگاه خود از کسی که در حال صحبت کردن است

[alert type=”success”]نقل‌قول: زمانی که مشغول گفتگو باکسی هستم، هرگز به ساعت خودم نگاه نمی‌کنم. به نظر من این حرکت بسیار توهین‌آمیز است. این حرکت به معنای این است که شما دارید بررسی می‌کنید آیا حرف‌های طرف مقابل ارزش صرف وقت دارد یا خیر؟! [/alert]

[alert type=”info”]اقدامک: زبان بدن مناسب گوش دادن را جلوی آینه تمرین کنید.[/alert]

دوم: گوش دادن را با زبان کلامی نشان دهیم

تا حالا شده وقتی دارید باکسی صحبت می‌کنید، طرف مقابل فقط سکوت کرده باشد؟ در این هنگام آیا شک می‌کنید که او دارد گوش می‌کند یا نه؟ یا از سکوتش لجتان در آمده باشد؟

تا حالا شده هنگام صحبت تلفنی، متوجه شده باشید آن‌طرف خط، فقط سکوت است؟ بنابراین شک می‌کنید که آیا او دارد گوش می‌کند یا نه؟

اگر ما با زبان کلامی، بیان نکنیم که در حال گوش دادن به حرف‌های طرف مقابل هستیم، او از کجا بفهمد که ما سراپا گوش هستیم؟

برای اینکه به صحبت کردن ادامه دهد، چیزی بگوییم

یک سری پیام‌ها وجود دارد که اگر به زبان بیاوریم، نشان می‌دهد که با دقت در حال گوش دادن هستیم. این نشانه‌ها، دیگران را تشویق می‌کند تا به صحبت‌های خود ادامه دهند.

برای اینکه نشان دهیم می‌خواهیم راجع به یک موضوع بیشتر بدانیم، بهتر است بگوییم:

• خُب، باز هم بگو، دیگه چطور بود؟
• مگه قبلش چی شده بود؟
• بعدش چی شد؟
• ممکنه یه کم بیشتر این قسمت رو توضیح بدید؟
• چه موضوع جالبی، میشه یه کم بیشتر توضیح بدید؟
• من این قسمت رو متوجه نشدم، ممکنه بیشتر توضیح بدید؟
• این قسمت از صحبت هاتون برام مبهم بود، یه کم واضح تر توضیح میدید؟
• موضوع هیجان انگیز شد. یه کم بیشتر در موردش توضیح میدید؟

برای اینکه نشان دهیم موضوع را درک می‌کنیم، بهتر است بگوییم: آهان.

برای اینکه نشان دهیم از چیزی خوشمان آمده، بهتر است بگوییم: چه جالب!

برای نشان دادن احساس همدلی، بهتر است بگوییم:

• چه موقعیت سخت و ناامیدکننده‌ای!
• شرایط سختی رو پشت سر گذاشتی. سال گذشته، سالی دشوار برای خانواده ی شما بوده.
• تو ناراحت شدی چون دلت می خواست ازت قدردانی بشه، درسته؟

همدلی به معنا تأیید حرف های طرف مقابل نیست. همدلی یعنی درک احساسات، نیازها و شرایط طرف مقابل، حتی اگر مورد تأیید ما نیست. برای ایجاد همدلی، پا جای پای گوینده بگذاریم و دنیا را از زاویه ی دید او نگاه کنیم.

[alert type=”info”]نقل‌قول: گوش دادن، نه ادای گوش دادن را درآوردن، صمیمانه‌ ترین شکل تعریف و تمجید از طرف مقابل است.[/alert]

سؤال بپرسیم

یک شنونده ی خوب، با طرح پرسش‌هایی جهت ادامه دادن به گفتگو، در مکالمه شرکت می‌کند:

• چطوری از اونجا به اینجا رسیدید؟
• همیشه این‌طوریه؟
• نحوه کارش چطوریه؟
• یه کم بیشتر راجع بهش توضیح می دی؟
• اگه هیچ‌کس حاضر نشد، چی؟
• اگر این‌طوری بشه، چه اتفاقی میوفته؟
• بعدش چی شد؟
• میشه مثال بزنید؟
• خُب؟
• منظورتون چیه؟

[alert type=”danger”]هشدار: دقت کنیم تلفظ، دستور زبان یا اطلاعات ارائه‌شده توسط طرف مقابل را اصلاح نکنیم. چون این کار، باعث شرمندگی و ناراحتی او خواهد شد.[/alert]

[alert type=”info”]نقل‌قول: گوش دهندگان خوب، به‌عنوان گفتگوکنندگانی خوب تلقی خواهند شد.[/alert]

[alert type=”info”]نقل‌قول: هرکسی می‌تواند بشنود. ولی برای گوش دادن باید از مغز خود استفاده کنیم.[/alert]

بگو من چی گفتم؟

وقتی منظور گوینده را تکرار می‌کنیم، به او می‌فهمانیم آنچه را که گفته است، شنیده و درک کرده‌ایم. در گفتگوی معمولی، یکی از راه‌های خوب گوش دادن این است که با ارتباط چشمی، لبخند و تکان دادن سر، به حرف‌های طرف مقابل گوش دهیم، سپس منظور گوینده را به شکلی دیگر و با زبان خودمان، بازگو کنیم.

جملات نمونه ی بازگو کردن گفته هایش:

• می‌خواهید بگید که…
• اگه منظورتون رو درست فهمیده باشم…
• شما معتقدید که…
• شما تصور می‌کنید که…
• منظورتون اینه که…
• شما پیشنهاد می‌کنید که…
• اگه درست متوجه شده باشم، شما عقیده دارید که…

با این جملات، در حقیقت، آنچه را شنیده‌ایم، تحویل گوینده می‌دهیم. در ضمن به او نشان می‌دهیم که در چه مواردی درک درستی از آنچه قصد گفتنش را داشته است، به دست نیاورده‌ایم. و این‌گونه جلوی خیلی از سوءتفاهم‌ها گرفته خواهد شد.

[alert type=”info”]نقل‌قول: توجه انحصاری به کسی که با شما صحبت می‌کند، خیلی مهم است. هیچ ‌چیز دیگری به‌اندازه ی این کار، خوشایند طرف مقابل نیست.[/alert]

تا حالا برایتان پیش‌آمده که طرف مقابل در حال صحبت کردن است، اما حرف‌هایش را به‌درستی متوجه نمی‌شوید؟

اگر حرف‌های طرف مقابل را متوجه نمی‌شویم، از او بخواهیم مثال بزند تا موضوع برایمان روشن شود: میشه مثال بزنید؟

به‌طور مثال وقتی از طرف مقابل می‌پرسیم چه چیزهایی باعث خوشحالیت میشه؟اون جواب می‌دهد: خیلی چیزها! جهت روشن شدن موضوع، از او بپرسیم: میشه چند تا مثال بزنی که تو چه موقعیت‌هایی خوشحال می شی؟

[alert type=”danger”]هشدار: دقت کنیم وقتی افراد برای ساختن کلمه ی بعدی خود لحظه‌ای مکث می‌کنند، جمله ی آن‌ها را تکمیل نکنیم. چون اگر اشتباه حدس بزنیم، موجب سوءتفاهم خواهد شد.[/alert]

[alert type=”danger”]هشدار: وسط حرف دیگران نپریم. اجازه دهیم که جملاتشان را کامل کنند.[/alert]

[alert type=”danger”]هشدار: از پند دادن به افراد دست‌برداریم. تا حالا برایتان پیش‌آمده که از چیزی ناراحت باشید و وقتی این ناراحتی را با دوستتان در میان می‌گذارید، او بدون اینکه شما خواسته باشید، شروع به نصیحت کردن شما کرده باشد که سخت نگیر دیگه بابا، شلوغش نکن، حالا چیز نشده که، خدا شکر کن سالمی، تو نباید ناراحت بشی! دیدید در این‌جور مواقع چقدر از نصیحتش ناراحت شده‌اید؟ یادمان باشد تا کسی از ما نخواسته، به او راه‌حل ندهیم. این نکته‌ای است که در مورد آن خیلی باید روی خودم کار کنم و تا کسی نخواسته، دست از نصیحت کردنش بردارم.[/alert]

[alert type=”info”]اقدامک: این بار با زبان بدن و زبان کلام به حرف‌های طرف مقابل گوش دهید.[/alert]

سوم: تمرکز ذهنی

تا حالا شده این‌قدر خسته یا گرسنه یا کلافه بوده‌اید که اصلاً حوصله ی شنیدن حرف‌های طرف مقابل را نداشته باشید؟

تا حالا شده احساس کنید هنگام گوش دادن، تمرکز ندارید و دائم حواستان پرت می‌شود؟

عواملی که تمرکز ما را از بین می برند:

• خستگی و گرسنگی
• وقتی توجهمان را به مسئله‌ای در خانه یا کار منحرف می کنیم و رشته ی کلام طرف مقابل را از دست می دهیم.
• وقتی دائم در این فکر هستیم که بعد که نوبت ما شد، چه بگوییم.
• وقتی حواسمان به خودمان هست که آیا برایش جذاب هستم یا نه؟
• وقتی به‌ندرت به چشمان‌ طرف مقابل نگاه می کنیم.
• وقتی نتوانیم خستگی و کسالت خود را پنهان کنیم: به ساعت خود نگاه می کنیم، پا به ‌پا می شویم یا به اینور و آنور اتاق نگاه می کنیم.
• وقتی وسط حرف‌های طرف مقابل، می بپریم.
• وقتی مرتب جملات شخص مقابل را کامل می کنیم.
• وقتی موضوع صحبت را عوض می کنیم، چون به آن علاقه نداریم.
• وقتی مشغول قضاوت درباره ی طرف مقابل هستیم. به‌طور مثال: صداش بلند و آزاردهنده است! لباسش چروکه!
• وقتی علاقه داریم در هر چیزی یک‌قدم جلوتر از طرف مقابل باشیم. اگر او یک کتاب خوب را مطالعه کرده است، ما دو کتاب خوب خوانده‌ایم. اگر او یک هفته به ترکیه رفته است، ما دو ماه در ترکیه اقامت داشته ایم.
• وقتی هنگام گوش دادن، هم‌زمان به چند وظیفه ی دیگر می‌پردازیم. به‌طور مثال، هم گوش می‌دهیم و هم وسیله‌ای را تعمیر می‌کنیم.
• وقتی کاملاً ساکت هستیم. یعنی فکر می‌کنیم گوش دادن به معنای سکوت کردن است، درحالی‌ که طرف مقابل دوست دارد دو سه کلامی را از ما بشنود.

پس تا جایی که می‌شود از این عوامل حواس‌پرتی دوری‌کنیم.

اگر با تمرکز کامل، گفتگو را ادامه ندهیم، استفاده از نشانه‌های زبان بدن و زبان کلامی که شرح دادیم هم کمکی به ما نمی‌کند.

اگر در مواقع خستگی و گرسنگی، صادقانه از گفتگو کنار بکشیم، بهتر از این است که بخواهیم با بی حوصلگی به آن ادامه دهیم: من الان خسته ام یا گرسنه ام، تمرکز ندارم. بعد از استراحت یا غذا خوردن با هم صحبت می کنیم، باشه؟

دوستان خوبم در این مقاله یاد گرفتیم که مهارت گوش دادن شامل چه چیزهایی هست:

1. زبان بدن
2. زبان کلامی
3. تمرکز ذهنی

بخشی از کتاب جرقه

جهت تهیه ی رایگان این کتاب، لطفاً به لینک زیر مراجعه کنید:

کتاب جرقه

اگر سؤالی در زمینهٔ گوش دادن فعالانه دارید، حتماً از من بپرسید و از مشاوره ی رایگان بهره‌مند شوید.

لطفاً مرا در اینستاگرام فالو  کنید تا از مطالب آموزشی مفید رایگان در زمینه ی مهارت های ارتباطی بهره مند شوید:

اینستاگرام من